15-02-2013
Ce n’est pas à souhaiter, mais un litige peut vous opposer à un professionnel de l’automobile…et c’est courant !
Pourtant, une bonne connaissance de vos droits et des obligations des réparateurs automobiles éviterait certainement…bien des malentendus.
Toutefois, compte tenu du nombre de voitures qui passent entre les mains des garagistes réparateurs tout au long de l’année, les litiges qui les opposent à leurs clients sont, en fin de compte, relativement rare et c’est une bonne nouvelle.
Voici quelques engagements et obligations auxquelles sont soumis le Professionnel de l’Automobile
En référence, le guide de la réparation automobile signé avec le ministère de la consommation le 21/01/1993 a défini plusieurs points qui sont des devoirs du réparateur.
Sans ce document essentiel entre vos mains, bien qu’il ne soit pas obligatoire en regard de la loi, vous vous exposez à un regrettable conflit… !
D’une façon générale
Un garagiste n’a pas l’obligation légale d’établir un devis écrit avant une intervention. Mais cela est préférable. S’il refuse, il est préférable d’aller voir un autre établissement. De plus, demandez au chef d’atelier de vous téléphoner si le montant du devis est dépassé.
En effet, il arrive qu’au démontage d’autres réparations que celles prévues initialement soient nécessaires.
Concernant « l’ordre de réparation », comme le devis, il n’est pas non plus obligatoire mais tout aussi utile en cas de contestations ultérieures.
Vous pouvez par ailleurs faire mentionner sur ce document que vous désirez récupérer les pièces remplacées.
Une manière comme une autre de mettre la « pression » sur le garagiste pour qu’il ne s’aventure pas à changer abusivement des pièces mécaniques en parfait état...
Il devra en principe afficher ses tarifs horaires de main-d’oeuvre à l’intérieur ou à l’extérieur du garage. A l’intérieur, on doit entendre le lieu d’accueil de la clientèle et non le fond de l’atelier
Sachez néanmoins que dans tous les cas, le professionnel se doit de procéder à la rédaction d’un (O.R) « ORDRE de REPARATION » qui fait référence, et lequel prévoit une date de livraison.
L’Intérêt de l’ordre de réparation pour le client: Recevoir une proposition d’une réparation avec une estimation, puis un devis, le client devant clairement informé.
Ce « O.R » doit être établi en deux exemplaires et signé obligatoirement par l’automobiliste qui en conserve un. La signature du garagiste est facultative.
Le document précise, l’identification du véhicule, le relevé des kilomètres lus au compteur, la date de prise en charge, la date de livraison,…et les points qui non prévus lesquelles devront faire l’objet d’un accord complémentaire.
A partir de ce document signé par le client entre les mains du garagiste, de dernier devient le gardien du véhicule et responsable des dommages qui pourraient subvenir à ce véhicule.
Nonobstant, bien que « l’ORDRE de REPARATION » ne soit pas obligatoire en regard de la loi bien et en cas de litige, ce n’est pas à l’automobiliste de rapporter la preuve qu’il n’avait pas demandé de travaux, mais au garagiste de démontrer qu’il avait l’accord du client, d’ou la nécessité de l’ordre de réparation.
Si des travaux supplémentaires sont nécessaires, le garage doit vous contacter et vous demander l'autorisation avec un nouvel « ordre de réparation », soit un avenant que vous devez accepter et signerMalgré certains dires contraires…, il me semble opportun de rappeler que « Le guide de la réparation automobile signé avec le ministère de la consommation » expose qu’un remorquage ne constitue pas un accord de réparation.
Au plan juridique, il faut aussi savoir que :
Le code de la consommation prévoit des articles qui punissent le réparateur d’avoir fait une réparation sur un véhicule sans en avertir l’acheteur, le tribunal ayant alors considéré que cela constitué une tromperie sur la nature de la prestation de service. (Le réparateur n’avait aucun profit mais il a été condamné)
AUTRES OBLIGATIONS DU PROFESSIONNEL
L’obligation d’information
Les garagistes doivent afficher leurs tarifs de manière lisible… et visible.
Le tableau sur lequel doivent figurer taux horaires et prix des différentes prestations forfaitaires doit donc être accroché à l’entrée du garage ou dans la pièce où sont reçus les clients et non pas dans un coin sombre de l’atelier.
Les garagistes ont aussi l’obligation d’informer leurs clients sur la nature et sur le coût des opérations d’entretien ou des réparations qu’ils jugent indispensables.
Pour éviter d’ultérieurs conflits, votre garagiste établira le plus souvent un ordre de réparation sur lequel figureront toutes les opérations jugées nécessaires ainsi que le coût final.
Laissez toujours un numéro de téléphone pour que le chef d’atelier puisse vous prévenir si d’autres réparations s’avèrent indispensables.
C’est une sécurité pour vous et pour le garagiste aussi car, légalement, vous n’êtes pas tenus de régler des opérations ne figurant pas sur l’ordre de réparation.
En matière de pièces détachées ; si le client le souhaite, l’indication de l’origine des pièces détachées sera portée sur les documents contractuels, ainsi que la mention que le client veut conserver les pièces remplacées.
La responsabilité légale du réparateur est précisée : obligation de résultat pour l’exécution de la prestation, garantie des vices cachés pour les pièces ou organes montées sur le véhicule.
La possibilité d’une garantie contractuelle est signalée et le consommateur pourra obtenir une attestation sur la nature des travaux réalisés sous cette garantie.
L’obligation de conseil
Votre garagiste se doit de vous dispenser les meilleurs conseils sur la nature et le coût des travaux à effectuer sur votre auto, sur leur utilité et, éventuellement, leur inutilité compte tenu de sa valeur vénale.
Il doit également vous faire part de toutes ses observations en ce qui concerne la sécurité : plaquettes de frein ou pneus usés, circuit de freinage défaillant… etc.ect.
En général, et conformément à son obligation de conseil, notamment en matière de sécurité, le réparateur mentionne sur la facture toute anomalie constatée qui n’aura pas fait l’objet de l’ordre de réparation ; il engagera le client à remédier immédiatement aux anomalies ayant une incidence sur la sécurité du véhicule et, en cas de refus, lui fera signer une décharge de responsabilité.
Obligation de réparation
Il s’agit en principe d’une « obligation de résultat »
A ce titre, le garage est tenu de suivre les prescriptions du constructeur et les conseils techniques donnés par les spécialistes (3).
Le garage pourra toutefois se libérer de cette obligation s’il établit que le véhicule ne peut être réparé par le fait d’une cause étrangère (vice interne de la chose) ou en l’absence de toute faute de sa part (4)
Par exception, l’obligation du garage ne pourra être que de moyen si le client a demandé une réparation urgente ou si le garagiste a formulé des réserves lors de la restitution du véhicule.
Vous êtes pressé et vous demandez à l’atelier de remettre votre véhicule en route dans la journée. Celui-ci vous informe qu’une bonne remise en état nécessiterait pourtant deux jours d’immobilisation pour des réparations et des vérifications plus poussées. Vous passez outre et demandez le changement d’une seule pièce pour pouvoir repartir. Si une défaillance de votre véhicule survient ensuite vous ne pourrez pas vous retourner contre le réparateur.
En revanche, si le professionnel a eu tout le temps nécessaire pour effectuer un travail « dans les règles de l’art » et que votre auto tombe à nouveau en panne, vous avez des recours.
En premier lieu, il faut retourner chez le concessionnaire. Evoquez alors sans vous énerver « l’obligation de résultat » auquel ce professionnel est tenu. Il doit reprendre l’auto et la réparer à ses frais.
Si celui-ci refuse, allez voir un autre établissement qui diagnostiquera la panne et fera l’intervention nécessaire.
Ensuite, vous pouvez aller au tribunal d’instance et, lancer une injonction de payer contre le premier garagiste.
Ce cas de figure survient notamment quand un réparateur a mal déterminé la défaillance mécanique et a changé des pièces qui n’étaient pas à l’origine de la panne.
Si vous devez aller plusieurs fois de suite chez un garagiste pour la même défaillance, n’hésitez pas à demander le prêt d’un véhicule de courtoisie.
Si, en fin de compte, l’atelier ne parvient pas à remettre le véhicule en état, vous pouvez exiger le remboursement des sommes versées.
L’obligation de garde
Le garagiste est responsable de votre voiture durant toute la durée de son « séjour » chez lui.Il doit donc veiller à ce qu’elle ne soit ni volée, ni endommagée, ni incendiée.
Les obligations du réparateur en matière de garde sont rappelées ainsi que celles du client pour l’enlèvement du véhicule. Les frais de garde éventuels doivent être affichés.
Pour s’exonérer de toute responsabilité en cas de sinistre, le garagiste devra démontrer qu’il s’agissait d’un cas de force majeure, autrement dit une situation aussi imprévisible qu’ingérable.
Le garage doit conseiller le client sur l’intérêt de procéder à des réparations importantes par rapport à la valeur vénale du véhicule (5)
Dans ce cas, l’accord du client est nécessaire pour procéder aux réparations (6)
Obligation de restitution
Le garage peut retenir le véhicule tant que sa facture n’est pas réglée (article 1948 du code civil).
Ce droit de rétention est opposable à tous et même aux tiers non tenus de la dette.
En revanche, ce droit est exclu si la créance du garage est contestée ou s’il s’agit de recouvrir le règlement d’anciennes factures.
En cas de litige
Faites apprécier les réparations automobiles ou les problèmes constatés par un expert auto (indépendant de préférence), en présence du garagiste ou de son expert.
Envoyer un courrier avec accusé de réception au garagiste en précisant les problèmes constatés et en joignant vos factures.
Vous pouvez encore, contacter les associations de consommateur qui pourront vous aider... gratieusement.
Le CNPA
Conseil National des Professions de l’Automobile qui est une organisation patronale, fondée en 1902, pour défendre les intérêts des entreprises de la distribution et des services de l’automobile en France. Il représente les chefs d’entreprises de toutes tailles – de la petite entreprise au grand groupe – de toutes spécialités et sur l'ensemble du territoire national.
Où
La FNCAA
Fédération Nationale du Commerce et de l'Artisanat de l'Automobile
Ces structures sont mises en place par les constructeurs pour répondre aux demandes et plaintes des consommateurs et intervenir en tant que médiateur.
Ou alors, à défaut, Tournez vous vers la
La DGCCRF
Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
Et puis,
Si aucun accord n'est trouvé, il vous reste la possibilité de faire un recours en justice.
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